Medir el valor de las relaciones públicas y los esfuerzos de marketing en las redes sociales sigue siendo un punto de discusión para muchos comunicadores.

La mayoría de las iniciativas de medición se desarrollan en tres etapas. Primero, debe definir el objetivo, luego debe determinar los indicadores de rendimiento clave que se alinean con esos objetivos comerciales. Finalmente, debe comunicar los resultados a los líderes principales en un lenguaje basado en el objetivo en sí.

Dada la gran cantidad de datos disponibles, pasar del primero al segundo paso, desde definir el objetivo hasta identificar el indicador específico que te ayudará a lograrlo, puede ser un gran desafío.

No existe una medida única para todos. Si intentas comprender la reputación de tu marca en redes sociales, usarías métricas muy diferentes que, si trataras de medir el impacto en las ventas y la comercialización, por ejemplo.

Hoy te muestro la siguiente segmentación de indicadores alineados con cuatro objetivos comerciales principales.

 

Alcance y participación digital

Aquí es donde comienzan la mayoría de los esfuerzos de medición. Si estás tratando de medir el número de personas que ven e interactúan con el contenido que tu empresa produce, estás midiendo tanto el alcance (una métrica de cantidad) como el compromiso (una métrica de calidad). Pero las métricas de alcance y compromiso también te dicen mucho sobre la audiencia misma: sus gustos y disgustos, intereses y puntos débiles. Estas son algunas métricas de alcance y participación de muestra:

  • Número de vistas de contenido, recursos compartidos, reenvíos, me gusta y comentarios por contenido
  • Tipo de audiencia que interactúa con el contenido
  • Proporción de participación de la audiencia
  • Calidad de los comentarios sobre el contenido
  • Ruta de participación (o el porcentaje de usuarios que visitaron su sitio web o contenido desde un enlace social)

 

Impacto en ventas y marketing

Si estás tratando de ver el aumento y la optimización del marketing digital y los esfuerzos de ventas, se trata de un juego completamente nuevo en comparación con el alcance y el compromiso. Típicamente, los indicadores aquí conectan el contenido que produces en la medida en que generaste conocimiento sobre tu producto y servicios, incluso la búsqueda de nuevos clientes potenciales y el aumento del interés entre los clientes existentes.

Algunas métricas de muestra incluyen:

  • Aumento en la cantidad de clientes potenciales calificados para comercialización y clientes potenciales calificados en ventas generados por llamadas a la acción
  • Aumento en el registro de eventos debido a la promoción de las redes sociales
  • Aumento en la actividad de redes sociales de socios o proveedores
  • Aumento de las opciones de suscripción al boletín informativo

 

Lealtad y defensa

Si estás lidiando con cuán satisfechos están sus clientes actuales y cuán probable es que recomienden su marca, estás midiendo la lealtad y la defensa. Este esfuerzo podría incluir tanto la identificación de defensores de marca existentes como la búsqueda de clientes altamente satisfechos que puedan compartir información social sobre tu compañía.

Algunos indicadores de muestra incluyen:

  • Número de testimonios de miembros reunidos socialmente
  • Le gusta en la red o la cantidad de “me gusta” que le quedan después de tener en cuenta los “no me gusta”
  • Número de defensores creados o el aumento de la incidencia
  • El aumento de revisiones positivas en línea como resultado de una campaña social

 

Reputación y marca

Cuando observas el impacto que las redes sociales tienen en la reputación de tu marca, estás midiendo no solo los medios de comunicación en línea y cualquier charla sobre su marca por parte de los individuos, sino también qué tan bien le está yendo a tu compañía en el frente de atención al cliente social.

Algunas métricas de muestra incluyen:

  • Aumento de prensa y medios de comunicación favorables compartidos en redes sociales
  • El público llega a los datos demográficos que se alinean con un público objetivo
  • Reducción de quejas de clientes sociales
  • El número o porcentaje de quejas de clientes resueltas en las redes sociales
  • Rango de página, puntaje Klout