Una encuesta reciente encontró que el 72% de las empresas admitieron que no estaban tan preparadas como debían para responder a las críticas de las redes sociales. Entonces, si no lo manejan de la manera correcta, su empresa puede mancharse con la reputación de no importarle su audiencia.

Estamos en la era en que un usuario descontento tiene el poder de miles, por ende, podría desencadenar una avalancha de comentarios y publicaciones negativas. Te preguntarás, ¿cómo debes reaccionar ante una mala crítica de algún usuario? Y, más importante aún ¿cómo abordarlo? Hoy te doy tres formas creativas para abordar la crítica del consumidor en las redes sociales.

Sé completamente transparente

En algunas ocasiones, tu empresa tomará una posición basada en sus creencias básicas con las que los clientes y los usuarios de las redes sociales pueden no estar de acuerdo. ¿Eso significa que debes cambiar los principios de tu compañía para sofocar el alboroto de las redes sociales? No, significa que cuando los seguidores de las redes sociales no están de acuerdo con tu postura sobre un tema candente, debes explicar claramente en qué crees y por qué crees en eso. 

Responde con la verdad y algo de humor

Cuando te enfrentas a una crítica hostil que no es cierta, debes responder con hechos, y un poco de humor para hacerla menos dura. El humor puede funcionar bien cuando estás en las redes sociales, porque abre la puerta para que tus otros seguidores se diviertan, lo que puede ayudarlos a olvidar lo que causó el problema.

Un ejemplo es el caso de Wendy’s, quien se enfrentó a un dilema cuando lo acusaron de usar hamburguesas de carne congelada a pesar de que el lema de la compañía era “fresco, nunca congelado”. En lugar de ignorar la acusación, o simplemente declarar que estaban equivocados, Wendy’s tomó otro camino, y no solo confirmó que usaba carne fresca, sino que también proporcionó la fecha de esa política de la empresa.

Convierta la crítica en tu ventaja de marca

Las redes sociales son un foro donde las personas a menudo hacen afirmaciones escandalosas sin apoyo, y eso es especialmente cierto cuando se trata de usuarios que hacen reclamos contra una marca.

Un ejemplo claro es el caso de Everlane, donde el usuario afirma no creer que los suéteres le cuesten $ 57 a la compañía, y se lo hacen saber a la compañía en términos directos y profanos. Claramente consciente de que este tipo de reclamo va al corazón de su cultura de negocios y su razón de ser, Everlane publicó una respuesta que no solo explicaba por qué sus suéteres costaron $ 57, sino más importante, cómo logró mantener sus precios más asequibles que los competidores con costos similares.

¿Has tenido críticas en tus redes sociales? Cuéntanos tus experiencias con tus seguidores.